BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang
1.1.1. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent
service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.
Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku
pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan
bahwa pelayanan prima adalah:
a.
Pelayanan yang terbaik
dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b.
Pelayanan prima ada bila
ada standar pelayanan.
c.
Pelayanan prima bila
melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan
pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang
dilakukan secara maksimal.
d.
Pelanggan adalah
masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
1
|
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang
memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi
layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian
kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar
dalam setiap transaksi
1.1.2. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan
sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku
mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto,
2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya.
Latar Belakang Perusahaan PT GO-JEK Indonesia dalam
menjalankan aktivitasnya baik yang bergerak dalam bidang jasa mempunyai tujuan
yaitu memperoleh keuntungan. Selain itu PT GO-JEK Indonesia juga ingin
memberikan kepuasan kepada konsumen atas produk yang dihasilkannya, karena
kepuasan konsumen menjadi barometer dari keberhasilan perusahaan dalam
menghasilkan jasa yang berkualitas, dan yang diinginkan oleh konsumen.Konsep
pelayanan yang di berikan oleh PT GO-JEK terdiri dari produk jasa, harga,
promosi dan saluran distribusi mempunyai peranan yang sangat penting guna
mensukseskan program pelayanan prima dari suatu perusahaan. Keinginan manusia inilah
yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan
harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang
(promotion).Oleh karena itu, diharapkan dengan tersusunnya makalah sederhana
ini bisa sedikit menjelaskan hal-hal yang berkaitan dengan komsep pelayanan
yang di berikan oleh PT GO-JEK Indonesia terhadap para pelanggan.
1.2.
Rumusan masalah
1.2.1. Pelayanan apa saja yang di berikan oleh PT GO-JEK
Indonesia kepada Pelanggan?
1.2.2. Bagaimana cara menangani complain dari pelanggan kepada
PT GO-JEK Indonesia?
1.2.3. Apa yang dilakukan PT GO-JEK Indonesia untuk mencapai
kepuasan terhadap pelanggan?
1.3.
Tujuan Penulisan
1.3.1. Untuk memenuhi syarat nilai mata kuliah service
excellence
1.3.2. Untuk memperoleh nilai Ujian Akhir Semester (UAS)
1.4.
Manfaat Penulisan
1.4.1. Untuk menambah wawasan mengenai pelayanan di bidang jasa
1.4.2. Untuk mengetahui konsep pelayanan di suatu perusahaan
terutama di bidang jasa
1.5.
Metode Pengumpulan data
1.5.1. Wawancara
Kami
melakukan wawancara kepada (driver) PT GO-JEK Indonesia di sekitar area kampus
dan wilayah depok
.5.2.
Observasi
Observasi atau pengamatan merupakan salah satu teknik pengumpulan
data/fakta yang cukup efektif untuk mempelajari suatu sistem. Observasi adalah
pengamatan langsung para pembuat keputusan berikut lingkungan fisiknya dan atau
pengamatan langsung suatu kegiatan yang sedang berjalan. Selain melakukan
wawancara, kami juga melakukan observasi ke kantor cabang PT GO-JEK Indonesia.
1.6.
Sistematika Penulisan
Bab 1 : Pendahuluan
Pada bagian bab I meliputi latar belakang, rumusan
masalah, tujuan penulisan,manfaat penulisan , metode pengumpulan data.
Bab II : Landasan Teori
Pada bagian bab II meliputi materi dari slide 1 sampai
dengan slide 6
Bab III : Pembahasan
Pada bagian bab III meliputi sejarah go-jek, profile
perusahaan go-jek, dan struktur organisasi go-jek
BAB 1V : ISI
Pada bagian bab IV meliputi TQS( total quaility service
), target kepuasan pelanggan terhadap jasa
BAB
V : PENUTUP
Pada bagian bab V meliputi akhir dari penulisan makalah
yaitu meliputi kesimpulan, saran, dan daftar pustaka
makasih banyak ya kak
BalasHapus