Pelayanan Prima Gojek BAB II

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1.  Pengertian Pelayanan Prima

Secara bahasa Service Excellence terdiri dari dua kata, yakni Service dan Excellence. Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan dan ditujukan untuk memberi kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Sedangkan menurut Kertajaya, Service adalah sebuah paradigma dari orang- orang yang dalam sebuah perusahaan, tidak peduli apakah perusahaan yang menghasilkan produk atau Service untuk selalu memberikan best value kepada pelanggannya. Sedangkan Excellence adalah sesuatu yang diberikan mempunyai kualitas tinggi dan melebihi apa yang diharapkan customer. Upaya memperoleh informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyarat- persyaratan pelayanan diperlukan oleh customer merupakan suatu upaya untuk mewujudkan Service Excellence. Adanya gap antara pelayanan dengan keinginan customer akan menyebabkan ketidak puasan. Sehingga kita perlu mencari informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyaratan- persyaratan pelayanan. Jadi Pengertian Prima (Excellent), kata lain sangat baik, terpadu, mengesankan. Jadi yang dimaksud dengan pelayanan Prima (Excellent) adalah kegiatan merencanakan, mengorganisasi, menggerakkan serta mengendalikan proses pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan.

2.2.  Tujuan Pelayanan Prima

2.2.1.

5

Satu satunya jalan untuk mempertahankan perusahaan selalu didekati dan diingat pelanggan adalah dengan cara pola layanan tertentu

·      Untuk memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dari waktu ke waktu untuk kemudahan mengantisipasinya.

·      Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang  diharapkan Memperlakukan pelanggan dengan pola layanan terbaik pelayanan diberikan dengan tekadbahwa pelayanan adalah pemberdayaan

2.2.2. Selain melakukan pola tertentu dalam service ada dua kualitas layanan yaitu :

·      Kualitas Layanan Internal : kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawaiorganisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia

·      Kualitas layanan external : mengenai kualitas layanan kepada pelanggan external

Setelah melakukan pola pelayanan dan mengetahui pelayanan service, kita juga perlu mengevaluasi layanan kita, dalam evaluasi layanan bila kinerja pelayanan ini dikaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan (Satisfaction) dengan gambaran sebagai berikut : 

·      Kinerja < Harapan (performance < Expectatio) dimana bila kinerja layanan menunjukan keadaan di bawah harapan pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan

·      Kinerja = Harapan (Performance =  Expectation) dimana bila kinerja layanan menunjukan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan,maka pelayaan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalahminimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan, jadi pelayanan dianggap biasa atau wajar – wajar saja

·      Kinerja > Harapan (Performance > Expectation) Bila kinerja layanan menunjukan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan yang di berikan ada pada tahap yang optimal

2.2.3. Harapan pelanggan internal :

Harapan - harapan pelanggan internal itu diantaranya meliputi

·         Kebersamaan dan kerjasama : dimana karyawan pegawai atau pegawai  pada suatu organisasi perusahaan sebenarnya sangat mendambakan suatu kebersamaan diantara seluruh jajaran pegawai 

·         Persyaratan kualitas barang atau jasa (Quality and reliability) Pelanggan umumnya berharap bahwa produk yang dibelinya mempunyai kualitas tertentu, yang minimal dapat memuaskan kebutuhan sesuai dengan yang diharapkannya 

·         Harga yang kompetitif : dimana pada umumnya menginginkan harga barang dan jasa dapat di beli dengan harga yang murah, dimana dalam hal ini, yang dimaksud murah adalah kesesuaian antara kualitas barang dengan harga yang harus di bayar

·         Cara pelayanan yang tepat, cepat, dan ramah (Best Service) dimana harapan pelanggan internal terhadap cara - cara pelayanan yang baik di setiap tempat penjualan atau outlet merupakan salah satu penentu kepuasan pelanggan karena pelanggan tidak hanya terpuaskan oleh kuaitas barang saja, mereka juga menginginkan kepuasan dari cara dan saat mereka memperolehnya

2.2.4.      Harapan Pelanggan Eksternal

·         Barang dan jasa selalu tersedia

·         Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan

·         Harga barang terjangkau

·         Tersedia banyak pilihan

·         Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa   yang akan dijual

·         Mendapatkan potongan harga

·         Mendapatkan pelayanan purna jual (after sales service)

·         Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang

·         Tempat berbelanja yang aman dan nyaman

2.2.5. Keberhasilan dalam melayani berdasarkan pada :

Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan

·         Kemampuan

·         Sikap

·         Penampilan

·         Perhatian

·         Tindakan, dan

·         Tanggung jawab dalam pelaksannanya.

2.3.  Strategi Pelayanan Pelanggan

2.3.1. Problematika Dan Strategi Layanan

Mengidentifikasikan 4 (empat) karakteristik yang membedakannya dari barang dan perlu beberapa strategy dalam menghadapinya 4 karakteristik tersebut yaitu :

·         Intangibility (Tidak berwujud)

·         Heterogeneity (Heterogenitas)

·         Inseparability (Keterkaitan)

·         Perish ability (Tidak tahan lama)

Intensitas Persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis. Misi dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa dilakukan dengan cara:

·         Meningkat perolehan pelanggan

·         Mempekerjakan karyawan dengan lebih baik

·         Memberikan kompensasi yang lebih efektif

·         Meningkatkan produktifitas karyawan

·         Memotivasi karyawan untuk untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan

·         Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik

2.3.2. Penambahan nilai bisa dilaksanakan dalam berbagai bentuk cara yaitu

·         Mengkonsep ulang dan memfokuskan kembali strategiperusahaan

·         Mencari cara yang lebih efektif untuk memasarkan produk

·         Merancang ulang proses proses bisnis

·         Melaksanakan  pendekatan yang lebih efektif  terhadap layanan pelanggan

·         Menjamin bahwa setiap orang memahami cara struktur baru menjalankan bisnis dan      hal hal yang harus dilakuKan untuk melaksanakan struktur baru

·         Memilih dan mengembangkan sumber daya terbaik untuk proyek baru

2.3.3. Prinsip pelayanan unggul pelanggan dan kepuasan pelanggan ada 3 kunci pelayanan pelanggan yang unggul

·         Kemampuan memahami kebutuhan dan  keinginan pelanggan

·         Pengembangan database yang lebih akurat daripadapesaing mencakup kebutuhan dan keinginan setiap segmenpelanggan danperubahan kondisi persaingan

·         Pemanfaatan informasi informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik . Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing

2.3.4. Komunikasi verbal dengan pelanggan

·         Prinsip mendengarkan pelanggan

·         Prinsip mengatakan apa yang diinginkan dikatakan

·         Prinsip menggunakan tata bahasa yang tepat

·         Prinsip bertanya benar dan menjawab dengan benar

2.3.5. Komunikasi non verbal dengan pelanggan

·         Intonasi dan nada bicara

·         Penampilan dan groming

·         Jarak tubuh dan kondisi lingkungan kerja

·         Komunikasi lewat warna

2.3.6. Komunikasi non verbal dan body language

·         Perhatikan kesehatan dan kebersihan seluruh tubuh

·         Penampilan  busana

·         Sentuhan bahas tubuh

·         Perhatikan sikap

2.3.7. Jenis pelanggan yang menyulitkan

·         Pelanggan yang marah

·         Pelanggan yang menjengkelkan

·         Pelanggan pengkritik terus menerus

·         Pelanggan yang tidak berhenti bicara

·         Pelanggan yang tidak bisa mengambil keputusan

·         Pelanggan yang aneh

2.3.8. Prinsip dasar pelayanan pelanggan

·         Menciptakan kesan yang positif

·         Menjaga keramahan dan kesopan dalam berinteraksi

·         Menunjukan sikap yang baik

·         Prinsip integritas

2.4.  Konsep Kepuasan Pelanggan

·         Kepuasan Pelanggan  merupakan suatu kosa kata yang wajib bagisetiaporganisasibisnis. Ukuran kinerja bisnis organisasi juga dapat diukur dari kepuasam pelanggan.

·         Kepuasan pelanggan memberikan manfaat bagi organisasi diantaranya:

o    Berdampak positif bagi loyalitas pelanggan.

o    Berpotensi sebagai sumber pendapatan masa depan melalui pembelian ulang cross selling  dan up selling

·         Menekan biaya – biaya transaksi pelanggan dimasadepan, terutama biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.

·         Menekan volasilitas dan resiko yang berkenaandengan prediksi cash flow.

·         Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaanpelanggan untuk membayar harga premium dantidak mudah berpaling ke pemasok lain.

·         Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif

·         Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions dan new add-on services  yang ditawarkan perusahaan

·         Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi

2.4.1. Aspek penting penanganan keluhan

·         Memiliki rasa empati kepada pelanggan yang marah

·         Kemudahan konsumen dalam hubungan perusahaan

·         Kecepatan dalam penanganan keluhan

·         Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan

2.4.2. Metode yang digunakan guna mengukur kepuasan pelanggan adalah

·         Sistem keluhan dan saran, misalnya guest coment , coment card

·         Ghost-shopping (mystery shopping), yakni salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orng-orang yang ‘menyamar’ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembarimengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.

·         Lost customer analysis yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih ke pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

·         Survey  kepuasan pelanggan.

2.5.  Dimensi kualitas Pelayanan& Strategy Implementasi  Total quality service

Kondisi perekonomian pada abad ini yang memasukifase turbulence dimana kondisi ekonomi semakin panasdan penuh dengan ketidakpastian.Globalisasi merupakan suatu tantangan bagiperusahaan.Persaingan bisnis pada saat ini semakin ketat.Banyak produsen yang menawarkan produk (barang atau jasa) yang sejenis kepada konsumennya. Akan tetapi servicemerupakan value added (nilai tambah) yang membedakan perusahaan. Value added tersebut menjadi suatu senjata perusahaandan diwujudkan dalam Total Quality Services.vDengan persaingan yang semakin ketat makasiklus hidup suatu produk akan semakin pendek.Hal ini diakibatkan perusahaan akan terusberinovasi guna menawarkan suatu produk yangbaru bagi konsumennya,Dengan demikian persaingan tidak lagi bersifat inventory-driven system akan tetapi beralih keservice  - driven system. Hal ini menunjukan bahwa permintaankonsumen menjadi faktor pengendali dalampersaingan dan bukan lagi didorong oleh system persediaan. Permintaan konsumen akanmeningkat seiring dengan kepuasan konsumentersebut terhdap pelayanan (service) yang diberikan produsen.

2.5.1. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Pasuraman terdapat 5 dimensi guna menilai kualitas pelayanan perusahaan yakni:

·         Berwujud (Tangible)

·         Keandalan (Realibility)

·         Daya Tanggap (Resposiveness)

·         Jaminan (Assurance)

·         Empati (Emphaty)

2.5.2. Strategy implementasi TQS (Total QualityService )

Total Quality Servicemerupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan harus melibatkankomitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaanyang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang  waktu  sehingga  akan didapatkan peningkatan penjualan serta  pangsa  pasar yang lebih luas. Fandy Tjiptono (2005:56) mendefinisikan TQS sebagai: Sistem manajemen strategi integratif yang melibatkan semua manajer, karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan.Proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihikebutuhan, keinginan dan  harapan  konsumen.

2.5.3. Kualitas pelayanan dalam TQS

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS menawarkan model yang disebut siklus deming yang terdiri dari 4 komponen utama: PDCA (Plan ,do , check, act)

·         Plan                             :Merencanakan perubahan atau pengujian

·         (Do) pelaksanaan        :Melaksanakan perubahan atau pengujian

·         (Check) Evaluasi         :Mengamati pengaruh perubahan

·         Tindaklanjut (act)        :Bertindak berdasarkan yang telah di amati

2.6.  Peran Top Management dan Pemberdayaan SDM dalam Implementasi TQS

Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak adalah pendekatan yang paling mendasar dalam memperbaiki kualitas manajemen.Manajemen puncak diharapkan dapat mendorong peningkatan perilaku yang mengarah pada kualitas kinerja organisasi secara keseluruhan. Terdapat beberapa hal yang dapat dilakukan guna meningkatkan kualitas SDM yakni:

·         Perusahaan harus dapat mengorganisir SDM dalam tim  operasional yang permanen.

·         Pembentukan tim guna memecahkan masalah

·         Pemberian penghargaan bagi tim yang berhasil melakukan perbaikan kualitas

·         Pemberian bonus tahunan berdasarkan produktivitas, baik yang bersifat insentif, financial ataupun non financial

·         Pemberian pelatihan

·         Penciptaan iklim bebas bertukar ide dan mengemukakan pendapat serta berbagi pengalaman, keahlian dan keterampilan baru.

·         Mendorong karyawan bekerja sebagai TEAM (Together Everyone Achieve More)

·         Membentuk FDG (Focus Discussion Group)

2.6.1. Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam TQS

Menurut Butz dan Goodstein konsep nilai kepuasan pelanggan merupakan usaha pertama untuk secara serius memahami pikiran,kebutuhan, harapan dan perilaku pelanggan dalam mendefinisikan nilai tambah.Konsumen hanya akan bersedia membeliproduk perusahaan yang menawarkanCustomer Delivered Value tertinggi.Customer delivered  valuemerupakan selisihantara total customer value dan  total customer cost. Total customer value mencakup nilai produk,nilai pelayanan, nilai personal, dan nilai citra.Total customer costmencakup harga moneter, biaya waktu, biaya ataseffortyang dilakukan dan psychic cost

2.6.2. Customer Value dalam

TQS Customer Value (nilai pelanggan) merupakan emotional bond yang ada antara konsumendanprodusen setelah konsumen menggunakan produkatau jasa yang dihasilkan produsen danmemperoleh nilai tambah atas produk atau jasatersebut.

2.6.3. Peningkatan Daya Saing Perusahaan

Melalui Nilai Pelanggan Perusahaan tidak hanya cukup dengan memenuhi expressed needs dan responsivenessneeds, akan tetapi yang jauh lebih penting adalah bagaimana menyenangkan pelanggan dengan mengantisipasi dan memenuhikebutuhannya. Perusahaan harus berorientasi pada pelanggan dengan cara memberikan nilai tambah dan keuntungan yang lebih besar.

2.7.  Etika Layanan

Menurut Charles watson  dan  Pamela anderson :Agar kita melayani pelanggan,  dengan baik adalah dengan mengedepankan etika layanan . Hal – hal berikut harus dipahami ketika kita akan menerapkan etika layanan pelanggan :

·         Kepuasan hakiki akan dicapai ketika seseorang hidup demi sesuatu diluar diri sendiri daripada melakukannsesuatu yang menyenangkan untuk dilakukan oleh orang lain atau melakukan yang mungkin mendatangkan pengakuan dan pujianatau menimbulkan satu perasaan percaya diri, atau kasih saying dan persahabatan.

·         Berprilaku hanya ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pribadi dan bertentangan dengan kemampuan menusia menurut pengalaman dan prestasi

·         Mereka yang memberikan kontribusi yang hakiki, sebagaimana telah dicatat oleh sejarah bukan mereka yang mencari kesenangan bagi kep pribadi.

·         Kehidupan yang baik bukan dicapai melalui pencapaian hal-hal yang sbernilai bagi diri sendiri , namun dengan melayani orang laindalam cara –cara yang berharga.

·         Dengan melayani orang lain bukan diri sendiri berari kita memperoleh kepuasan yang hakiki.

·         Bekerja untuk melayani orang lain bukan diri sendiri berarti kita memperoleh kepuasan yang hakiki.

·         Kita akan dapat lebih memahami mengapa pelayanan akan membawa pada satu dunia yang lebih baik dan satu kehidupan yang lebih baik dengan cara memahami bahwa melayani diri sendiri memerlukan satu perubahan radikal terhadap pola tingkah laku ,orientasi kebiasaan yang umum.

·         Pelayanan menuntut kemampuan untuk menempatkan diri sendiri sebgai fokus utama kehidupan , untukmenjadikan apapun jenis pengorbanan yang penting untuk dipikul sebagai tanggung jawab.

·         Satu indikator untuk menilai apakah seseorang telah mampu melupakan diri sendiri dalam mencapai satu penyebab yaitu diukur dengan kemampuannya dalam melayani orang lain dan melupakan proses tersebut ,memandang pekerjaan tersebut sebagai tanggungjawab dan dalam melakukannya berpatokan padaprilaku yang sesuai dengan stamina mental.

2.7.1. Lima hal pokok yang merancang pemberian pelayanan prima

·         Regulasi layanan :(SERVICE REGULATION)

Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa pelayanan pada pelanggan mencakup sistem , aturan , keputusan dan prosedur dan tata cara layanan dan keluhan agar memudahkandalam standar pelayanan

·         Fasilitas– fasilitas pelayanan SOP (SERVICE  FACILITIES)

Menyangkut fasilitas utama pendukung , ada perlengkapan , pelayanan , serta akomodasi ,tools, alat bantu , produk knowledge mesin, wc, peralatan,teknologi , ruang , gedung dan sebagainya

·         Peranan tim pengarah:  (ADVISORY TEAM)

Tim pengarah adalah yang bertanggung jawab tertinggi dalam management , pimpinan ,dapat dari seorang PR  atau manager operasional yang memiliki peranan dalam management pelayanan prima.

·         Mudah-murah –cepat-manfaat :

Mudah (simple) memperoleh layanan , kejelasan informasi , pelanggan akan puas apabila relatif mudah , nyaman dan efisien dalam mendapat kan produk dan layanan .

Budaya pemberian pelayanan prima:

a. self awarness  c. reform       e.impressive       g.evaluation

b. anthusiasm      d. value         f. care